游客在海邊盡情游玩
游客在海南旅游期間突發心臟病，地面接待的旅行社不僅立即安排工作人員協助檢查治療，還主動退還了游客未游覽的景區門票及多余餐費；旅行社推出的“放心爸媽游”產品中，導游的語速、步速特意做出調整，以適應老年人需求……
在瓊島旅游業界，像這樣的暖心案例還有很多。作為人氣旅游目的地，海南迎接著南來北往的客人，提升游客滿意度成為旅游企業和旅游部門追求的目標。通過開展明碼標價放心游、推進旅游標準化建設、健全旅游服務監管體系等系列舉措，海南旅游在質效雙增的同時，也取得了“游客滿意度明顯提升”的亮眼成績。
明碼標價，明白消費
曾幾何時，在海南旅游市場中，“零負團費”“不合理低價游”等活動利用非常規價格吸引游客，游客到了海南往往“被購物”，旅游體驗差，嚴重破壞海南旅游形象。
“‘零負團費’極大損傷市場，我們必須走品質路線，通過精細化運作為游客提供更好的旅游體驗。”海南逍遙旅游投資集團股份有限公司品牌管理中心總監劉虹告訴海南日報記者。為此，該公司還向游客作出不壓縮游覽時間、不進購物店等9大品質承諾，如若違反就進行賠付。
明碼標價，讓游客明白消費，成為我省各大旅游企業的共同追求。在海南熱帶野生動植物園，所有二次消費價格透明，連游客投喂的動物飼料重量都有具體規定；在分界洲島旅游區，合作商家調整一包餐巾紙的價格都要經過董事會開會進行決議，必須給游客經濟實惠。
“早在2006年，我們在省內率先推出打破‘零負團費’的旅游產品，受到市場高度認可。2011年我們陸續和途牛、攜程等在線旅游平臺合作，由市場、客戶需求倒逼我們地接服務不斷提升。”海南康泰旅游股份有限公司副總經理厙雨廷接受采訪時表示，盡管轉型升級讓康泰旅游經歷了陣痛，但也吸引了很多講究服務、追求品質的旅行商與該企業合作，接待量從轉型之初每天兩三百人穩步攀升至現在每天近千人。
貼心服務，暖心游玩
海南因豐富的旅游資源和產品深受廣大游客喜愛，文明周到的旅游服務更可錦上添花。近年來，我省旅游企業大力推進標準化建設，以此提高管理水平和服務質量，優化游客體驗。
分界洲島旅游區內，潛水部領班李躍海正和同事們一絲不茍地進行各項檢查和服務。參加潛水的游客出水后，還可以喝上一杯熱姜茶，吃上幾塊餅干補充體力，而這些全都是免費的。
為讓游客在分界洲島體驗到好的潛水服務，分界洲島在業內率先推出潛水服務標準化流程，主動給自己加“緊箍咒”。“潛水服務標準化流程”不僅規范了工作人員的語氣、措辭、手勢等服務標準，還完善了人性化的服務提示，對于活動中的自費項目，作出了明確的標示與提醒，供游客自主選擇。
游客反饋也是反映旅游服務優劣的一面“鏡子”。“我們建立了投訴管理群，每天匯總游客投訴情況，并跟蹤游客后續反饋。同時建立網絡輿情監控信息收集渠道，及時收集游客游玩體驗過后的反饋并答復。”南灣猴島景區董事長張杰表示。
打造平臺，加強監管
來海南旅游，吃住行游購娛一查都有，排名推薦一應俱全，吐槽投訴也能立刻獲回應，游客的滿意度直接影響信用分值、企業信用紅黑榜一目了然……這就是我省已經上線的海南旅游誠信平臺。該平臺針對企業、游客、政府三大用戶群體，匯集了互聯網服務評價數據、“信用海南”涉旅失信人、黑名單數據以及市場監管、稅務、法院、公安等10多個政府部門的涉旅基礎數據、處罰數據等。這也是在全國率先探索推進動態信用評價的嘗試。
打造海南旅游誠信平臺只是我省提升旅游消費服務質量的縮影。
正逢旅游旺季，三亞火車頭萬人海鮮廣場內人頭攢動，市場醒目位置掛著的電子顯示屏上，當日魚、蝦、蟹等各類品種海鮮銷售價格和政府限價一目了然。在各個海鮮加工店門口顯要位置和店內，游客總能發現張貼一張涵蓋12345政府服務熱線、12301旅游服務熱線以及“數說三亞”3個微信公眾號的“三碼合一”微信二維碼廣告。三亞市民游客如果遇到問題或糾紛，只需掃一掃，即可快速查詢或投訴。
解決了投訴難，還要解決立案難、執行難、追責難等問題。為此，三亞創建旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調解委員會和各行政執法部門組成的“四位一體”旅游市場監管長效機制，高效地解決游客所遇到的各種問題。
隨著我省旅游服務的監管、標準、誠信和投訴體系不斷健全，讓中外游客“進得來、留得住、不想走、還想來”的理想正在照進現實。
來源：海南日報
